在2016互聯網行業領導力論壇大會召開的過程中，10月18日下午舉行了分論壇——其中，APP夢工廠創始人沈亮、克勞銳總經理張宇彤、七麥科技創始人徐歡、聯創工場Uworks CEO劉猷韜、車輪CEO 吳峰參加了圓桌對話環節。四位嘉賓針對論壇主題《顧客喜歡并購買產品和服務的原因是什么？》展開了充分的探討。并結合自身所在領域、有深度、有新意的分享，讓大家更加深入的思考。
以下為實錄：
劉猷韜：大家好我是聯創工場創始人,是為中高端創業項目提供技術服務和技術孵化這樣一家公司。我們遠期是構成技術生態體系大概就是這樣，謝謝大家。
徐歡：大家下午好，我是七麥科技CEO徐歡，我們的產品說出來大家會相對熟悉一些是AS搜100，是針對所有的APP開發者、創業者提供移動推廣數據分析平臺。比如說你們現在如果在手機上的瀏覽器，輸入AS100.COM就可以感興趣的APP，比如說高德、百度在市場上各種數據，包含排名、包含用戶評論開發者信息之類的。其實今天我們來參與這話題是因為我們在做企業服務，企業連接，我們在幫助企業創業者將他們的APP推向更多的用戶和顧客。所以在這過程當中，其實我們也積累了很多關于用戶體驗、關于品牌定位的一些實際的案例。
沈亮：我是APP夢工廠創始人沈亮。2010恩成立，開始是一家自己產品開發的公司，從2010年到今天我們一共開發了將近130款左右的APP，基于這一些APP我們在去年年底的時候推出自己的品牌，移動互聯網的推廣服務。
張宇彤：大家下午好我是克勞銳的張宇彤。我們做兩件事，第一件事自媒體第三方排行，以及業內的標準和規則的制定。比如說我們每個月都會有TOP10各行各業的自媒體的排行，另外一個也是垂直于這行業生態，為自媒體人服務的重磅產品，就是版權的保護，以及版權的交易平臺。
魏士欽：剛才徐總也說到用戶體驗，這一塊對于用戶體驗很重要，咱們在座除了服務排行，服務B端、服務c端都會用戶體驗都有很深的理解，我們先從張總開始，咱們這一塊怎么來定義的，同時他在這定義過程中受到了哪些因素的影響，另外在新互聯網的時代中，未來會有一些新的變化出來？
張宇彤：其實用戶體驗對于克勞銳有幾種定義的方式。
第一種廣義的用戶體驗，現在克勞銳其實是屬于內容的行業，也就是今年大家都在講內容創業的春天還是夏天，所以我們從內容的層面來去分析，到底什么樣的內容是用戶所關注？包括關注時代背后的經濟體是怎么樣構成？這行業的生態是怎么樣的？所以這是克勞銳這是一個廣義層面分析用戶，從我們直接服務對象，自媒體人來說，我們還會有兩個緯度，第一個自媒體人他可以理解為機構或者一個組織的模式。
另外，首先它也是一個個體，也就是用戶舉一個例子來說克勞銳主體的內容就是版權保護，大家都知道在進入十幾年，其實中國的版權意識是非常薄弱，所以咱們的流行音樂近十幾年來也沒有太大的發展。目前，網發的新聞圖片有來自與視覺中國，版權的意識對于自媒體來講，對于個體來講實際上是非常非常重要的。
那在國外版權保護以及版權的一個訴訟費用，其實可以占到自媒體人收入的排名第四，但是在中國互聯網市場，實際上內容是亂抄，剛才謝總也提了一個問題，我們特別好的直觀內容到底有沒有未來，到底有沒有空間，其實他們版權存在，他的內容付費模式存在，所以說對于自媒體人來講，他的用戶體驗就會非常好。比如，一、我們會有一些特別好的旅行類的超大清洗的圖片。二、我們會有特別好的制作視頻，我相信在座很多人可能都是一條視頻或者二分視頻的用戶，其實視頻內容就是特別好的版權，也就是說我們把版權保護到位，它的內容具備了一定的價值之后，它才有更好的精力和時間以及經濟投入新的內容產出，才能夠幫助觀看他的粉絲他的用戶能夠獲得更好的用戶體驗。
魏士欽：張總大概就是在您這領域里面的用戶體驗，其實最重要的影響因素就是版權保護，我們這一些自媒體才能產生更好的內容，才能提升咱們的用戶體驗。
張宇彤：是的。
魏士欽：接下來請沈總你來說說。
沈亮：APP夢工廠這一邊，是從2010年開始就在互聯網方面開發自己的APP到現在開發了一百多款，大部分都是我們自研的產品，也是我們自己去使用，小部分是給以前的比較大的客戶提供的，比如說像海航、還有最早期的人民日報都跟他們做過合作。這六年以來中國開發者移動互聯網的產品，我們其實感覺到市場在做一個巨大的變化。先說一開始，其實是這樣，姜老師最開始說到一段話，美國在整個互聯網方面驅動是靠技術驅動，而中國都是靠市場驅動，市場驅動有一個重要的因素其實就是人，因為中國人口太多了，用戶需求也是千奇百怪不一樣。早在2010年剛剛開始互聯網產品的時候，其實所有的互聯網開發公司并不是以人的需求來做驅動，而是作為一種廣撒網的形式，因為當時并沒有明確的概念，只是拿到了互聯網的硬件產品，然后現在就急需要上面有軟件提供，包括我們在內還有其他的我相信做早期互聯網產品開發，他們做了大量的基礎性的應用，做了市場覆蓋。
進入第二個階段：其實大家意識到，用戶有細分了，有不同的需求。到第三個階段已經不能滿足，比如說出行領域，現在有滴滴打車和嗒嗒巴士，又做了更深的細化，這細化來自于市場的變化。現在新的年輕人標榜，你不要給我定義標簽，我既不是95后也不是90后，我就是我不一樣的煙火類似于這種，現在用戶個性非常強。我們做移動互聯網開發需求，越到現在越難，或者我們開發是千奇百怪，所以對產品的經理還有技術人員，早期往往都是靠自己的大腦。
魏士欽：下面請徐總。
徐歡：用戶體驗本身第一我們也在做產品，與此同時我們在幫助客戶做一些服務，用戶體驗是依托于AP當時移動互聯網和智能手機。第一個是用戶，第二個是體驗，它的定義是說用戶在你的使用過程當中積累起來的使用感受，這時候其實坦率地說我個人接觸過大多數的企業，對于用戶的定義也是微機百科的定義，但是我想說的移動互聯網到這時代用戶體驗的定義是該升級了，坦率說80%甚至90%的互聯網公司，你們對用戶的定義應該升級。為什么？
第一是因為有可能到用戶還沒有使用你們的AP時候，它就已經對你失去了興趣，所以我認為用戶體驗，其實上不是用戶使用的過程，有可能用戶使用之前，對你的產品感受和定義和標簽就已經變成了用戶體驗的一部分，所以這時候用戶體驗他的過程變的更長，從用戶看到你的品牌宣傳，品牌定位的信息開始，他已經跟你產生了交互，產生了用戶體驗的這過程。
再到使用，再到反饋，可能到離開，這是一個真正意義上的完整的鏈條，所以企業應該圍繞整個鏈條去做優化。
第二個用戶體驗如果落腳到用戶和體驗的話，我們可以看得到，你要去關注你的APP面向的用戶標簽和他們使用的特性，就像剛剛沈總說的一樣，現在的用戶實際上已經在年輕化了非常的嚴重。現在95后，有一些00后，包括一些服務的這一些是針對K12，比如說小學生的這一些APP其實你的用戶體驗就要分析這一個人群的變化，第一用戶的行為特征和用戶的一些訴求，其實要變成企業要做用戶體驗分析時候很重要的一點。
第三點是體驗過程，這體驗過程它的落腳是在于你的用戶，你的數據分析，從用戶下載你的APP，到使用充值，到他每天的喚醒這每一層級的數據，需要去把握，需要用數據來指導，是不是你的產品每一個從銷售線索到后面的留村是不是足夠好這是需要去完善的。
最后一點，我想說的是用戶體驗一定要落腳到媒介，為什么？因為我們AS搜100在服務于開發者，但是很坦白說，我們的產品不是APP形態存在，我們的形態是網站、微信和手機。我們分析了用戶，我們用戶大多數是創業者、開發者，他們大量的時間是在公司上班，這個時候他們的活躍設備是PC，而不是APP。所以這個時候我們整個服務體驗完全是基于PC，而我們沒有去做APP，包括現在很多的公司在提出小應用的概念，也有人繼續維護說以APP為王，那對于每一個產品其實依托的媒介不同，你的用戶體驗和用戶交互實現的方式也會不一樣。
劉猷韜：其實夢工廠也幫助創業者完成了項目，我們其實是幫助客戶去從事客戶體驗的設計，就是說用戶體驗會不會不好，或者留下來。在這樣一個過程中，其實看到隨著互聯網的出現，定義發生了一些變化，然后用戶體驗的層次，其實我們看到大概就是在我們理解有這樣幾個層次，一個就是說滿足用戶的基本需求，其實這定義就是一個可用性這樣一個定義。
第二點就是一些驚喜給他，另外隨著大數據出現，我們很多產品，尤其是互聯網產品是可以給用戶提供一些，用戶都想象不到的需求，比如說像滴滴開始出現的時候是一個出租車，后來出現有順風車有巴士等等這樣的需求，這些都是通過一個大數據的手段，因為有互聯網的存在，而挖掘出來這樣一些新的需求。
魏士欽：好，剛才咱們的四位嘉賓都對用戶體驗做了分享，我一直也是做互聯網的，從2002年進入汽車領域的互聯網一直到現在。我和幾個嘉賓感覺還是蠻像的。就是用戶體驗這一個層面，它從當初我零幾年進入互聯網到現在應該有兩到三次的轉變。第二階段就發現了我們是不是可以讓用戶看到服務。
徐歡：因為我們現在大概四百多萬款APP的數據，然后服務了一百多萬開發者，所以我們最近正在打算做一個關于出行領域的數據分析報告，所以其中就有大家引起比較重視高德地圖跟百度地圖的問題。所以我現場先做一個調查，用高德地圖的同學舉個手。用百度地圖的舉一個手。沒有舉手的難道是在用騰訊地圖嗎？還有搜狗地圖。大家其實被百度地圖坑過嗎？被高德地圖坑過嗎？所以說明高德地圖的用戶體驗在某一些人心中實際上是認可，這是現場調查的結果，在我們的用戶里面做過調查，最奇葩的用高德的原因是什么？
我認為用戶體驗是長期目標，因為你喜歡用戶對你的產品產生黏性，對你的產品產生認可，而品牌定位在打江山的階段，它是短期目標，所以你的品牌定位短期目標可以有很多。舉一個簡單的例子，七麥短期的目標因為我們面向的人群不一樣，今天在座的媒體人居多，那我會想到我打什么樣的品牌定位能夠引起你們的注意，可能是很俗，我服務的客戶，再舉一個例子類似于90后的CEO，或者美女CEO這一些概念吸引你。
沈亮：我講一下用戶體驗與品牌價值。我發現大家都講地圖，徐總也提到百度和高德。我說一下谷歌，因為谷歌說起來比較方便一點，我覺得谷歌自駕都會用得到，谷歌在國外的導航對于中國語音的還有中文的搜索，因為國外好多地名都是英文，我們如果英文稍微差一點的話，去歐美國家，你要輸入地名，往往是用中文音譯去搜，但是搜出來的匹配度非常高，很少說搜這詞就是錯。其實國外有很多其他的地圖可以供大家去使用，但是我們為什么首選谷歌地圖，首先一個大家對谷歌的品牌，以及它這企業整個的體量，以及它做產品的認證度是認可的，這是我自己用的一個現實的案例。
另外，因為我們自己也是做移動互聯網產品的，更重要的是我們是要通過移動互聯網的產品去做能量變現，說白就是賣廣告的。整個公司開發一部分團隊搞銷售是一部分團隊，靠著這一些流量，靠著這一些用戶公司要去吃飯，就會出現各個公司都會出現的問題，就是銷售永遠是想讓廣告展現的越多越好，而產品和技術人員是用戶第一位。他們都是永遠這公司當中最大的矛盾體，如何去解決這矛盾體，如何去使我們整個的收入提升的更高一些，同時讓用戶體現出更好的性能，其實也都是各個公司各個產品經理，以及公司內部的團隊在做協調的。我們有一款產品叫天氣預報，不是打廣告，我們只是從產品的角度去說這個問題。
最早的所有移動互聯網產品變現方式，你要再過分的話，你給它放一個其他方向的圖案。當然這種東西在現階段用的很少，不光是我們，可能別的公司用的比較少，為什么？對用戶影響太大，用戶不想看，對你整個的產品，但是你又不能不放廣告，所以各個公司也在想各種各樣的辦法，我們天氣預報這產品就是在利用自己產品本身做了一些軟文植入，北京的五五霧霾天非常嚴重，包括PM2.5、PM10，我們就可以植入一些凈化器或者是口罩類的廣告。其實就是不同的城市，你在不同天氣變化的時候，我可以給你體現不同廣告的植入。從而達到對用戶影響最小，那么對廣告的價值或者說它的點擊率達到最高。
這樣的話就是說既保護了用戶對于產品使用當中體驗的使用度，同時又能夠有效的去提升公司產品在去銷售過程之中的品牌價值。這舉簡單的例子包括還有其他的隨著天氣變化我們背景圖也會變。
我也看到其他的開發者他們在開發自己產品的時候，多多少少，或者說越來越注重用戶在整個使用過程中的體驗度，包括我們新能源的客戶，其實很早就在做用戶打標簽，你喜歡什么的。原來最早1.0的時候，互聯網出來，做1.0門戶網站我寫什么你看就可以了。到后來用戶想看什么我寫什么，還有用戶想要什么我推什么，到用戶一步一步升級都是為了抓精準用戶，如果你要不去做這改變的話，其實損害就是我們整個產品的品牌價值。
谷歌之所以說跟國內的其他搜索公司最大的一個差別，或者說我們認為某一些搜索公司，他們其實做的不好原因就是不注重用戶體驗，最后做的都是廣告。谷歌不做競價方面的服務，所以在價值提升對于一個企業來說要認真去研究，同時我覺得商業變現的時候也要適可而止。
張宇彤：前面幾位嘉賓都講的比較多了，我還是想從自媒體的領域跟大家舉一些例子，借沈總的話說，剛才他提到廣告，其實大家都知道現在很多看到關注這一些自媒體的大咖寫的內容里面包含廣告。
魏士欽：我其實下一個想問的問題，就是這種用戶體驗跟咱們最后企業真正的商業化這一層面，到底怎么能夠落地的讓它結合一下？我想聽聽四位對這一方面有沒有一些自己的想法或者一些現實的實例。
張宇彤：用戶體驗其實我個人認為，其實最主要是用戶的一個需求，除了說用戶在使用這品牌，從接觸到使用產品和感受，最主要是你對我的核心訴求是否有所滿足，我們剛才談到品牌年輕化，用戶年輕化，其實年輕人的一個最重要的觀點是什么？我不選對的，我不選貴，我選什么？我喜歡，只要我喜歡我就能接受一些瑕疵。我舉一個例子來說，因為我關注到視頻網站的生意越來越好，像愛奇藝都長達90多秒，在這電視劇播放的中間編了一個故事推送一個產品，這是趣味感的方式，它會讓覺得沒有那么別扭和沖突，并且覺得演員的表現會比劇中的表現更未開放，比這生切廣告會舒服一些，所以我認為這就是一個用戶體驗上的一個改變。
沈亮：首先我覺得這廣告彈出來給造成了影響，往后深層次去看的話，這廣告打的相對來說比較普遍性，也許就是說我可以沖一點金幣直接可以搞定了，所以其實就是在企業商業化變現。為什么有很多的DSP平臺？還有很多的精準投放等等的說法出來，其實就是想說兩個端，第一端為企業找到最想看的人來為您找到最終的用戶，從而在這環節當中也節省很多海量投放成本。另外一個就是從用戶端的角度來說，就是因為您可能是需要，所以我給您打過去，但是其實在實際的案例過程當中，可能是你操作的不是很好。
徐歡：剛剛工作人員進來提示了一下只剩3分鐘加快進度，在座的各位今天在這都耗了一天也挺辛苦，我也趕快說，是每一個創業者和開發者考慮的問題，就公司得走下去，你不能燒錢是吧，用戶體驗要做好，我自己其實很早以前2011年之前是在做APP開發，我是一個CP，后來轉型做AS搜100做企業服務，所以這感受很深。我的認知是這樣，如果你們要完成100%的決策依賴于用戶體驗和用戶呼聲，用戶會告訴你我要免費、我要更快、我要更棒，所以企業就變成了公益組織。所以能不能100%的決策依賴于用戶是不可能，有時候需要一點點的武斷，需要一點點的霸道企業決策的時候。
劉猷韜：我看產品有兩種類型，第一種類型本身就是不需要做廣告，不需要通過流量來變現，本身就是有很好的商業模式，其實對這一些我覺得它的不管是做品牌，做PR來說，可能對它來說就是足夠，也不需要在自己的平臺上投放一些廣告。另外就是流量型，比如說搜索引擎、視頻網站，或者做內容的這樣一些產品。
魏士欽：好，感謝四位嘉賓的分享，因為時間比較緊了。簡單地說一句，我們這圓桌會議其實是給大家說了用戶體驗和品牌怎么轉為商業獲取，在這方面我們怎么把握用戶體驗的度，在什么樣的時機上做到平衡，所以這是留給新型企業家們一個很大的思考。
