| RK | 使用方 | 提供方 | 案例 |
|---|---|---|---|
| 1 | 比亞迪 | 沃豐科技 | 全渠道客服系統Udesk |
| 2 | 華圖教育 | 智齒科技 | 智齒一體化解決方案 |
| 3 | e簽寶 | 網易七魚 | 一體化工作臺+多功能坐席 |
| 4 | 合肥12345熱線 | 科大訊飛 | 全渠道智慧政務熱線解決方案 |
| 5 | 北京朝陽醫院 | 中關村科金 | 智能客服系統 |
| 2023.12 DBC/CIW/CIS | |||
1. 比亞迪、沃豐科技：全渠道客服系統Udesk
隨著比亞迪海外業務迅速發展，隨之而來的是大量咨詢問題與工單處理流程繁亂問題，同時面對不同國家的語言交流也十分困難，原本的客服系統與工單管理系統無法適應現在的發展速度與規模，亟待全新的系統功能幫助其提高客服效率，解決工程師管理困難問題，協助核對工作成果。
沃豐科技全渠道客服系統Udesk協助比亞迪打造海外聯絡中心，包括呼叫中心與智能工單系統，幫助比亞迪海外聯絡中心實現海外（主要為美國和英國）對接，客戶能夠通過電話與國內座席實時溝通，且大大保持了通話的穩定性和數據安全性，同時引入了智能工單系統，將用戶問題升級為工單后把任務高效地傳遞給工程師，實現閉環管理。
2. 華圖教育、智齒科技：智齒一體化解決方案
華圖教育在客服產品選型方面，首要重視服務的智能化與便捷化，以及管理的全方位支撐，對營銷的需求也在逐漸增加。在智能化方面，此前使用的單輪會話機器人，僅支持解決簡單信息回答，期望升級成擁有多輪會話能力的任務型機器人。
智齒一體化解決方案，以自然語言處理、機器學習、通信呼叫等底層技術為支撐，配置了在線客服機器人（旗艦版，多輪會話）、人工在線客服、云呼叫中心、工單系統等產品。智齒云呼叫中心支持隨需部署，設置靈活，全國各大城市號碼自由選擇；外呼數據批量導入，自定義規則自動分配，主動發起外呼任務并提醒，有效觸達客戶。除滿足企業客服需求外，還可以滿足業務高峰前期的營銷獲客需求。
3. e簽寶、網易七魚：一體化工作臺+多功能坐席
e簽寶之前面臨客服人手有限、工作時間無法全覆蓋等問題，網易七魚針對這種情況，提供了“一體化工作臺+多功能坐席”的一站式解決方案，涵蓋了在線客服、客服機器人、呼叫中心、工單等產品。
該方案將其多個渠道統一接入到一個工作臺，讓客服僅在一個窗口即可回復所有平臺的咨詢消息，大大降低接線壓力；在客服同時接待電話+在線咨詢場景中，考慮到在通話過程中，在線進線容易導致客服無法專注，易造成服務質量下降，網易七魚支持呼叫和在線會話雙雙在線且已有電話接通情況下，會話自動切換為忙線狀態，待電話掛斷后再切回在線，可有效提高客戶體驗。
4. 合肥12345熱線、科大訊飛：全渠道智慧政務熱線解決方案
科大訊飛新一代全渠道智慧政務熱線解決方案，通過人機協同方式針對現有智能化客服系統進行升級改造，構建全語音門戶，實現7x24小時的零等待接入。用戶使用自然語言說出訴求，智能語音客服可通過語義理解識別來電意圖，播報對應信息或引導進入下一步流程，從而實現了交互方式的扁平化，有效解除傳統語音導航菜單層級復雜造成的人機交互障礙。
2017年，科大訊飛開始為合肥12345熱線的智能化提供了技術支持。從智能應答、智能回訪、智能輔助、數據預警、話后質檢等多場景入手，將人工智能技術嵌入到政務熱線服務的全流程中，同時還實現了包括網頁、微信、APP等在內的多渠道的智能化，使得合肥12345熱線接待能力顯著增強。
5. 北京朝陽醫院、中關村科金：智能客服系統
北京朝陽醫院在日常運營中面臨患者來詢接待能力不足、傳統客戶服務模式短板暴露、內部協作效率低三大痛點。
通過使用中關村科金得助智能語音機器人、云呼叫中心等智能交互產品后，朝陽醫院智能客服系統實現了從公眾號、海報展示及其他多個線上線下渠道接待患者來詢，并通過語音機器人與云呼叫中心的協同作業，打造了人機協作的智能化外呼模式，確保實現對患者愈后效果的定期回訪監控，提醒注意事項，幫助患者快速康復。其中云呼叫中心基于智能路由、智能外呼、IVR導航、通話轉工單等多種特色功能，通過各類終端設備進行線上操作，系統自動撥號，大幅降低人工撥打號碼的時間成本，有效解決坐席利用率低的問題。
（文/一畝地）
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